...bzw. die Art der Kommunikation kann zwei Menschen verbinden oder trennen.
Wir kommunizieren mit unseren Lieblingsmenschen und im Business mit dem Kunden, mit Geschäftspartnern, mit Lieferanten und mit unserem Team, auf jeden Fall mit einem Menschen. Eines der größten Schwierigkeiten dabei ist, dass wir nicht wissen können, wo der andere gerade "steht", wo wir ihn "abholen" dürfen und was in seinem Kopf vorgeht. Keiner kann die Gedanken anderer lesen, das ist so ähnlich, wie mit geschlossenen Augen rückwärts einzuparken. Deshalb ist es aus meiner Sicht so wichtig, sich diesen Umstand von Zeit zu Zeit wirklich bewusst zu machen. In diesem Blog möchte ich nur auf die verbale Art und Weise der Kommunikation eingehen, welches ein GO oder ein NO-GO sein könnte.
Der nonverbalen Kommunikation, zum Beispiel der Körpersprache, werde ich einen eigenen Blog widmen. Natürlich freue ich mich auf Deine Anregungen und Tipps in den Kommentaren. Danke. Und nun: Viel Spaß beim Lesen, Jennifer.
1. Zitat
"Ein Vakuum, geschaffen durch fehlende Kommunikation, füllt sich in kürzester Zeit mit falscher Darstellung, Gerüchten, Geschwätz und Gift."
C. N. Parkinson
2. Einleitung
In der Zeitung "Die Zeit" las ich mal einen wunderbaren Artikel, der lautete "Gut kommunizieren macht glücklich" (von Tina Groll) . Es wurde das Buch "Kommunikation als Lebenskunst" von dem Psychologen Friedemann Schulz von Thun vorgestellt. Ich erwähne das, weil es manchmal Situationen im Geschäftsleben gibt, in denen wir nach einem Gespräch mit dem Gesprächsergebnis nicht unbedingt glücklich sind. Und deshalb möchte ich gern "Gut kommunizieren macht glücklich" als sogenannten Arbeitstitel für diesen Blog verwenden, denn wir können täglich an unserer Kommunikation sprichwörtlich arbeiten.
3. Zwei Ohren und ein Mund
Ein geflügeltes Wort: "In der Natur hat alles einen Sinn." trifft natürlich auch bei uns Menschen zu, hier mit der jeweiligen Anzahl von Ohren und Mund.
3.1. Höhren - Hinhöhren - Aktives Zuhören
Mindestens zwei Menschen begegnen sich (das ist auch in schriftlicher Form möglich, möchte ich an dieser Stelle nicht betrachten) und beginnen einen Dialog, in dem einer das Gespräch eröffnet. Der Gegenüber hört es und antwortet. Sender und Empfänger. Der Weg dazwischen lässt viel Raum für Missverständnisse. Wie lassen sich diese Missverständnisse aus dem Weg räumen? Wie kann ich mich verständlich ausdrücken?
3.1.1. Carl Ransom Rogers, Begründer der Gesprächstherapie
Nein, nein... es wird jetzt nicht wissenschaftlich oder psychologisch. Rogers sei an dieser Stelle genannt, falls Du Dich für weiterführende Informationen interessiert. Mir geht es hier nur um seinen Ansatz.
3.1.1.1. Carl Ransom Rogers sagt, dass die Grundhaltung eines Menschen empathisch und offen sein sollte.
Ich glaube, jedem von uns ist es schon passiert, dass wir etwas über einen "gehört" haben und dadurch mit Vorurteilen belastet ins Gespräch gegangen. Bang! Das Gespräch kommt einfach nicht in einen guten Dialog.
3.1.1.2. Über die Gesprächspartner sagt Carl Ransom Rogers, dass sie authentisch und kongruent sein sollten.
Gerade in Verkaufsschulungen erlebe ich bei diesen beiden Wörtern wirklich interessante Diskussionen. "Das heißt, wenn ich schlechte Laune habe, brauche ich auch nicht zu lächeln. Dann bin ich doch authentisch." Ganz so einfach ist es nicht (Augenzwinkern). Wenn es an dem sein sollte, dass Du "schlechte Laune" hast, dann mach eine Pause, halte Inne, eine kleine Auszeit! Nenne es, wie Du es möchtest, nur nehme Dir diese Zeit für Dich und schau, was Dein eigener Auslöser für Deine schlechte Laune ist.
"Ein guter Verkäufer kann alles verkaufen." In meinen Augen ist das eine polemischer Aussage. Ich glaube, ein guter Verkäufer zeichnet sich dadurch aus, dass er hinter seinem Produkt steht, dass er tatsächlich von innen heraus davon überzeugt ist, dass sein Produkt oder seine Dienstleistung dem Käufer einen Nutzen bzw. Mehrwert bringt.
3.1.1.3. Carl Ransom Rogers dritter Punkt ist, dass wir unserem Gegenüber Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung entgegenbringen sollten.
Gerade in Diskussionen, in denen es nur so von Emotionen "kocht", ist diese Haltung, meiner Meinung nach, ein echte Herausforderung.
3.1.2. Marshall B. Rosenberg: Die gewaltfreie Kommunikation (kurz GFK)
Zitat: "Worte können Fenster sein oder Mauern."
Hand auf's Herz. Welchen Sprachgebrauch hast Du? Sitzt Du auch manchmal im Auto beschimpfst den Autofahrer vor Dir als Idioten? Als Marshall B. Rosenberg sich diese Situation wirklich bewusst machte, dass der Mensch in dem Auto vor ihm doch gar nicht seine eigenen Beschimpfungen hören kann und dass er selbst hier tobt, weil er unter Zeitdruck war, stellte er sein eigenes Verhalten in Frage und begann, etwas daran zu ändern.
Marshall B. Rosenberg entwickelte eine Methode, wie jeder mit nur vier Schritten zu einer einfühlsamen Kommunikation gelangt.
3.1.2.1. Erster Schritt: Beobachtung
Im ersten Schritt geht es darum, so objektiv wie möglich (wie durch eine Kamera) sich die Situation, die einen gerade irritiert hat, anzuschauen ohne sie zu bewerten. Fragen wie: Was sehe ich? Was höre ich? Worauf beziehe ich mich?, können bei einer Bestandsaufnahme helfen.
3.1.2.2. Zweiter Schritt: Gefühle
Im zweiten Schritt schaue ich darauf, was ich wirklich fühle, keine Interpretationen. In der GFK wird auch von "Interpretations-Gefühls-Wörtern" gesprochen, wie: "Ich fühle mich nicht beachtet." oder "Ich fühle mich verarscht." Die Kunst besteht nun darin, echte "Gefühls-Wörter" zu finden, wie: "Ich fühle mich unbehaglich." oder "Ich fühle mich gestresst." Gar nicht so einfach, oder? Und doch ist es eine reine Übungssache.
3.1.2.3. Dritter Schritt: Bedürfnisse
Im dritten Schritte geht es darum, herauszufinden: "Was brauche ich?" "Welche Bedürfnisse habe ich?" In der GFK wird davon ausgegangen, dass alle Menschen die gleichen Bedürfnisse haben, wie z. B. Zugehörigkeit oder Freiheit oder Sicherheit. Doch die Art und Weise, wie jeder seine Bedürfnisse erfüllt, ist individuell verschieden. Ich nehme mal das Bedürfnis nach Sicherheit. Für den einen bedeutet Sicherheit, wenn er eine Versicherung abgeschlossen hat. Ein anderer fühlt sich nach dem Besuch eines Verteidigungskurses sicher.
Jeder Mensch hat seine ganz eigene Erfüllungsstrategie für ein Bedürfnis.
3.1.2.4. Vierter Schritt: Bitten
Im vierten Schritt äußere ich meine Wünsche ohne den anderen zu beschuldigen oder zu kritisieren. "Kannst Du bitte...?" "Würdest Du bitte...?" "Wärest Du bereit, zu...?" Natürlich kannst Du auch schauen, ob Du Dein Bedürfnis allein erfüllen kannst.
Das wichtigste ist, dass Deine Bitte eine echte Bitte, ein Vorschlag, eine Anfrage ist und keine Forderung, wie "Du musst, sonst...". Eine Bitte kann auch abgelehnt werden, ohne dass derjenige, der "Nein." gesagt hat, Angst vor einer Strafe haben muss.
3.2. Das gesprochene Wort oder die Macht der Sprache
Wie heißt es in der Bibel: "Am Anfang war das Wort." Ein Wort kann ein Verhalten oder eine Handlung auslösen, bestimmen, vorantreiben oder blockieren. Dabei kann ein Wort bei jedem eine andere Reaktion hervorrufen.
Besonders gut ist das in Diskussionsrunden z. B. innerhalb einer Teambesprechung zu beobachten. Was den einen "kalt lässt", kann den anderen "auf die Palme bringen". Der eine öffnet sich, der andere verschließt sich.
3.2.1. Wörter, die Du möglichst oft verwenden solltest.
- weil - nach einer Bitte noch eine sinnvolle Begründung daran hängen
- danke - einfach, um mal Deine Dankbarkeit ausdrücken. Viele denken, das ist doch selbstverständlich oder der andere weiß doch, dass ich dankbar bin. Doch woher soll er das wissen, wenn Du es nicht äußerst?
- gerne - ein "Weichmacher".
Ein Beispiel:
"Du kannst uns auf unserer Webseite besuchen kommen, um einen Termin auszumachen." oder
"Du kannst uns gerne auf unserer Webseite besuchen, um einen Termin auszumachen." Die zweite Variante klingt wärmer und einladender.
- wir - gerade in der Teamarbeit ist es oft hilfreich, alle mit "ins Boot zu nehmen", denn schließlich sitzen alle in einem "Boot" zusammen. Durch den Gebrauch von "wir" wird das Zusammengehörigkeitsgefühl unterstrichen.
3.2.2. Wörter, die Du möglichst wenig verwenden solltest.
- aber - benutze lieber "und" statt "aber".
Professor Bernard Roth von der Standford-Universität im US-Bundesstaat Kalifornien beschreibt es so: Mit einem "und" schicken wir unser Gehirn auf Lösungssuche. Mit einem "aber" bringen wir uns in eine Konfliktsituation.
Das hast Du bestimmt schon erlebt. Du sagst etwas und als Antwort kommt: "Ja, aber...." Die anfängliche Zustimmung ist verpufft, Du hörst nur noch die Kritik. Was hörst Du, wenn die Antwort wäre: "Ja, und...." Es klingt nach einer Zustimmung mit einer Ergänzung. Probiere es mal aus.
- müssen - benutze lieber "dürfen" oder "wollen" statt müssen.
Professor Bernard Roth beschreibt das Wort "müssen" als echten "Motivationskiller". Wie klingt das für Dich - eine Übung am besten für montags Morgen? "Ich muss zur Arbeit." oder "Ich darf zur Arbeit." oder "Ich will zur Arbeit." Die erste Aussage klingt definitiv gestresst oder was meinst Du?
4. Fazit
Ich schließe mich der Einstellung von Friedemann Schulz von Thun an, dass es zwar kein fertiges Rezept für eine gelungene Kommunikation gibt und doch oder gerade die Art und Weise, wie wir selbst mit anderen sprechen, einen erheblichen Einfluss auf unsere eigene Lebensqualität haben kann.
Mit zwei philosophischen Fragen von Friedemann Schulz von Thun möchte ich diesen Blog beenden:
Wie kann uns eine gelungene Kommunikation mit Glück erfüllen?
Welche Bedeutung hat unser Wissen um unsere Sterblichkeit für unsere Kommunikation?
5. Das Beste zum Schluss
"Achte auf Deine Gedanken, denn sie werden Worte.
Achte auf Deine Worte, denn sie werden Handlungen.
Achte auf Deine Handlungen, denn sie werden Gewohnheiten.
Achte auf Deine Gewohnheiten, denn sie werden Dein Charakter.
Achte auf Deinen Charakter, denn er wird Dein Schicksal." (Talmud)
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